Benutzer müssen wissen, warum
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Als ich in der Wertpapierfirma arbeitete, war ich mit der Konstruktionsarbeit nicht beschäftigt und musste deshalb Produkthandbücher schreiben. Damals wollte ich den Lesern immer klar erklären, „wie unser Ort gestaltet ist, warum er so gestaltet ist und welche Logik dahinter steckt“, und ihnen dann Beispiele dafür geben, „was sie tun sollten“. Ein Produkthandbuch kann Hunderte von Seiten lang sein und mir kann schon allein beim Lesen schwindelig werden. Ich war vom Schreiben sehr müde und auch die Mitarbeiter waren sehr unzufrieden mit mir. Denn sie müssen viele meiner langen Reden überspringen und sich direkt ansehen, „was getan werden sollte“. 2. Junchen sagte: „Effektive Kommunikation ist effektive Hilfe“, aber ich stimme dem nicht ganz zu. Ich stimme seiner Aussage über die „mentale Kluft“ zwischen Benutzern und Designern zu. Es ist wie der Unterschied zwischen Maschinen und Menschen. Daher ist Interaktionsdesign so wertvoll. Er sagte jedoch, er wolle „den Benutzern erklären, wie und warum ich es so gestaltet habe“, womit ich nicht einverstanden bin. Da viele Designs eine komplexe Logik aufweisen und nur schwer klar zu erklären sind, können wir nicht erwarten, dass die „Denkweise“ von Benutzern und Designern einheitlich ist. Wir können von den Designern nur verlangen, sich näher an den „Kopf“ der Benutzer zu wenden. 3. Junchen gab ein Beispiel: „Im Hilfecenter von Google gibt es am Ende jeder Frage und Antwort einen Satz wie ‚Sind die obigen Informationen für Sie hilfreich?‘ „Für Statistiken und um den Inhalt der Hilfe zu verbessern.“ Dies ist ein gutes Beispiel. Allerdings geht es bei diesem Beispiel nicht darum, „Benutzer näher an die Gedankenwelt der Designer heranzuführen“, sondern vielmehr darum, „Designern ein besseres Verständnis für die Gedankenwelt der Benutzer zu vermitteln und ihnen näher zu kommen, damit sie Probleme präziser und direkter lösen können.“ 4. Zunächst müssen wir fragen: „Was ist der Zweck der Verwendung eines Produkts durch Benutzer?“ "Lösen Sie das Problem." Ja, es heißt „Probleme lösen“, nicht „verstehen, wie Ihr Produkt konzipiert ist“. Aus dieser Perspektive müssen wir als Erstes „Benutzern bei der Lösung ihrer Probleme helfen“. Wenn sie Probleme oder Fragen haben, müssen wir ihnen als Erstes sagen, „was getan werden sollte“ und „was getan werden kann“, damit sie „die Wahrheit erfahren“. Anstatt ihnen zu sagen: „Aus diesem und jenem Grund solltest du dies und das tun.“ Oft müssen wir sie nur „über die Tatsache informieren“, ohne „den Grund“ zu kennen. 5. Man kann zwar sagen, dass „effektive Kommunikation effektive Hilfe ist“, aber das ist nicht die wünschenswerteste Hilfe. Vielleicht liegt es daran, dass viele Designer zu ängstlich oder besorgt sind, dass die Benutzer den „Grund nicht verstehen“ können, und zu rücksichtsvoll gegenüber den Benutzern sind, dass wir bei vielen Produkten häufig ähnliche Probleme feststellen:
Die obigen Beispiele machen mich alle sehr unzufrieden, weil sie zu langatmig sind. Ich habe weder die Zeit noch die Geduld, so viele Erklärungen zu lesen/anzuhören, noch habe ich das Interesse, zu verstehen, wie das Produkt aufgebaut ist. Nötiger wäre „Sag mir einfach, wie ich das Problem lösen kann.“ Sie können es wie folgt anpassen:
6. Haha, wenn Sie das sehen, sagen Sie vielleicht: „Beim oben genannten Problem mit China Mobile werden die meisten Beschwerdeführer weiterhin fragen: ‚Warum können Sie es nicht direkt für mich stornieren? Wie können Sie es mir direkt schicken, wenn Sie es senden?‘ Müsste der Kundendienst dann nicht noch einmal erklären: ‚Da wir nicht in derselben Abteilung sind, haben wir nicht die Befugnis‘?“ Das stimmt, die meisten Leute, die sich beschweren, werden grundsätzlich weiter nachfragen. Wenn Sie jedoch zu diesem Zeitpunkt die konkreten Gründe erläutern, wird die fragende Person nicht durch zu viel Gerede verärgert sein. Er wird möglicherweise nur verärgert sein, weil die Gründe erfunden sind. (Sie haben Sie gescholten, weil Sie keine Textnachrichten senden konnten, aber sie hätten es einfach für Sie kündigen können.) 7. Daher müssen wir den Benutzern manchmal nur sagen, „was zu tun ist“, ohne sie zu fragen, „warum sie es so tun sollten“. Wenn das Problem jedoch etwas komplizierter ist oder die „Kosten eines Fehlers“ für den Benutzer nicht gering sind, müssen wir den Benutzern zunächst mitteilen, „warum sie es so tun sollten“, und eine Reihe von Lösungen vorbereiten, damit die Benutzer wissen, „warum sie es so tun sollten“. Aber auch wenn die Benutzer wissen müssen, „warum sie das tun müssen“, bedeutet das nicht, „den Benutzern zu sagen, wie wir es entwickelt haben“, und auch nicht, ihnen von Anfang an direkt zu sagen, „warum sie das tun müssen“. Weil Benutzer möglicherweise nie wissen müssen, wie man etwas gestaltet, und sie die „mentale Logik“ des Designers nicht unbedingt verstehen. |
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